Ohne Kundensupport läuft es in keinem Unternehmen. Das ist auch bei Nine nicht anders: Täglich erreichen uns zahlreiche spannende Anfragen, die durch unseren Customer Service Desk beantwortet oder zur Abklärung durch die Engineers vorbereitet werden. Teilweise sind die Anfragen sehr zeitkritisch und technisch äusserst anspruchsvoll – nichtsdestotrotz möchten wir unserer Kundschaft immer den bestmöglichen Service bieten.
Wie Sophie Kwass, eine unserer IT Service Desk Supporter*innen, ihren komplexen Alltag bei Nine meistert und gleichzeitig täglich ihre technischen Fähigkeiten erweitert, erfahren Sie im Interview mit ihr.
Elena: Hallo Sophie, danke dass du dir kurz Zeit nimmst!
Sophie: Ich wurde vom HR dazu genötigt. (lacht) 😆
Liebe Sophie, seit wann arbeitest du für Nine und warum hast du dich für uns als Arbeitgeber entschieden?
Ich bin im Februar 2023, also vor einem guten Jahr, zu Nine gekommen. Ich hatte zuvor schon im Webhosting-Support gearbeitet und wusste daher, was mich motiviert: hochwertiger Support zu technisch spannenden Produkten. Ausserdem ist es mir wichtig, mich einbringen und weiterentwickeln zu können – das steckt in meinem jetzigen Job quasi in der Team-DNA. Nine war daher meine absolute Wunsch-Arbeitgeberin.
Was ist dir lieber? Tickets schriftlich zu beantworten oder der Kundschaft via Telefon zu helfen?
Die Kombination aus beidem macht's für mich aus, denn ich mag Abwechslung. Die technisch spannenden Fälle bearbeite ich meistens in Form von Tickets. Dafür bekomme ich am Telefon oft einen noch authentischeren Eindruck von unserer Kundschaft – ein Anruf ist viel persönlicher und direkter. ☎️
Du bist ja in deinem Team der «Tech Lead» – kannst du kurz erklären, was das bedeutet?
Unser Team hat sich in den letzten 12 Monaten komplett neu gefunden. Wir wollen technisch kompetenten Support bieten, der sowohl unserer Kundschaft als auch unseren Engineering-Teams weiterhilft und gleichzeitig Spass macht. Dazu entwickle ich mit meinem Team und den Engineers neue Prozesse, organisiere den Wissensaustausch und leite die Sprints, in denen wir unsere Projektarbeit neben dem Tagesgeschäft organisieren.
Wie sieht ein typischer Tag bei dir im Team aus?
Einen typischen Tag gibt's eigentlich nicht – aber ich versuch's trotzdem: Wir beginnen so mit unserer Arbeit, dass wir sicher um 9 Uhr bereit für die ersten Anrufe sind. Dazu führen wir eine erste Triage der eingegangenen Tickets durch und verschaffen uns durch alle Kommunikationskanäle einen ersten Einblick über die Lage. Anschliessend treffen wir uns zum Standup, um den Tag zu planen, und nehmen auch an den Standups der Engineering-Teams teil. Dann geht es mit vereinten Kräften den Tickets an den Kragen, gelegentlich erhalten wir auch Anrufe.
Und das war erst der Morgen?
Ja, genau. Am Nachmittag ist es meist ruhiger, sodass je nach Tag noch mindestens eine Person Telefon und Inbox betreut. Die übrigen Teammitglieder widmen sich Projekten zur Verbesserung der Support-Qualität, arbeiten an unserer Dokumentation oder nehmen sich gemeinsam mit den Engineers Zeit für komplexere Anfragen. Mehrmals in der Woche treffen wir uns ausserdem in verschiedenen Trainings zu technischen Themen. Um 18 Uhr geht es dann nach Hause beziehungsweise – dank flexiblen Homeoffice-Möglichkeiten der Arbeitgeberin – weg vom Laptop. 💻
Was macht dein Team besonders?
Wir lernen alle gerne von und miteinander, helfen unserer Kundschaft am liebsten im Teamwork und knobeln mit viel Neugierde gemeinsam an technischen Fragestellungen. Dann wiederum ist es gerade das, was für mich die ganze Nine ausmacht – alle teilen ihr Wissen und die Freude am Lernen. Man will hier gemeinsam weiterkommen und etwas erreichen. Eine «Mission Impossible» gibt's bei uns eigentlich nicht, weil wir stets mehr als nur die Extrameile für unsere Kundschaft gehen.
Vielen Dank, liebe Sophie, für das spannende Gespräch.
Sehr gerne geschehen. 😉
Unser Customer Service Desk besteht derzeit aus vier Mitarbeitenden, die erste Anlaufstelle bei Problemen, Fragen oder sonstigen Angelegenheiten sind. Unsere Kundschaft schätzt die Möglichkeit des persönlichen Austausches, die schnellen Reaktionszeiten und die kompetenten Auskünfte sehr, wie wir den durchwegs positiven Rückmeldungen stolz und dankend entnehmen dürfen.
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